Améliorer les relations clients & interpersonnelles

relations-clients-header

DUREE :

  • 2 + 1 jours

 

PARTICIPANTS:

  • Toute personne en relation avec la clientèle.

 

OBJECTIFS

  • Connaître les règles de base de la communication.
  • Définir ses atouts et ses freins à la communication efficace.
  • Améliorer ses capacités relationnelles en situation professionnelle.

 

PROGRAMME DU STAGE

 

Ouverture du stage :

  • Présentation.
  • Echange sur les attentes de chacun et les objectifs individuels.
  • Découverte des outils pédagogiques.

 

PARTIE 1 :
LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

 

Les règles et le schéma de la communication orale.

 

  • Les interlocuteurs et leur cadre de référence.
  • Les freins et les obstacles à la communication et disfonctionnements occasionnés : les précautions à cultiver.
  • Applications au quotidien.

 

Repérer les comportements et les enjeux dans la communication.

 

  • L’importance de l’écoute active et comment l’améliorer : la confirmation et la reformulation.
  • Le questionnement, les types de questions.
  • Applications au quotidien.

 

Se connaître en relation : comment je perçois les autres et comment eux me perçoivent ?

 

  • La communication verbale et non-verbale.
  • Evaluer ses points forts, les points à améliorer et les freins personnels.
  • Application au quotidien et exercices magnétoscopés.

 

PARTIE 2 :
VEHICULER UNE IMAGE DE MARQUE DE QUALITE : LE SAVOIR-ÊTRE, IMAGE ET COMPORTEMENT

 

Mesurer la dimension commerciale de la relation clientèle.

 

  • Véhiculer la meilleure image de marque.

 

Améliorer la qualité de la relation client.

 

  • Comprendre l’interlocuteur et répondre à sa demande.
  • Se présenter et sourire.
  • Proposer une réponse adaptée à la demande, le renseigner.
  • Conclure de façon personnalisée.
  • Gérer les réclamations, faire face aux clients déstabilisants et traiter les objections.

 

Le discours qui facilite la communication.

 

  • Le langage positif : les mots, les expressions qui facilitent la communication.
  • Les expressions négatives et les tics de langage à éviter.
  • Valoriser son interlocuteur.

 

Définir un un plan d’action personnel

 

  • Ce que je décide de mettre en oeuvre.
  • Ce qui pourrait m’empêcher d’atteindre mes objectifs.
  • Comment vais-je pouvoir évaluer mes progrès ?

 

 

METHODE PEDAGOGIQUE

 

A partir du vécu des stagiaires, méthodologie interactive constante, exposés et tests, jeux de rôles et mises en situations.

 

Les Supports Pédagogiques

 

  • Présentation des apports théoriques à l’aide d’un vidéoprojecteur (diaporama Powerpoint).
  • Le caméscope pour le travail sur les apprenants.
  • Support de cours : Fiches techniques, schémas et tests.
  • Documents pédagogiques remis aux stagiaires en fin de stage.

 

Evaluation de la formation

 

  • La formation est validée par un rapport remis au responsable de formation et commenté.
  • Il peut être envisagé une évaluation des acquis et analyse des actions mises en place, dans une période de deux mois suivant la formation.

 

 

 

Pour faire appel à mes services ou demander des précisions :

 

 

Print Friendly, PDF & Email