DUREE :
- 2 jours
PARTICIPANTS:
- Toute personne responsable d’équipe.
- Toute personne amené à travailler en équipe.
- Toute personne en contact direct avec les clients.
OBJECTIFS
- Comprendre le problème dans son ensemble et les différents enjeux.
- Se mettre à la place de l’autre, le changement de position de perception.
- Négocier, trouver un terrain d’entente pour progresser.
PROGRAMME DU STAGE
Ouverture du stage :
- Présentation.
- Echange sur les attentes de chacun et les objectifs individuels.
- Découverte des outils pédagogiques.
La prise en charge du conflit.
- Les niveaux : structurel, fonctionnel, relationnel
- Le positionnement des secteurs : protagonistes(la grille des alliés)
- Diagnostiquer la nature du conflit.
- Prendre la mesure des enjeux du conflit.
- L’externalisation du problème.
- Mécanisme de l’agressivité : les 3 phases de l’agression.
L’analyse d’une stratégie.
- L’approche structurelle : Appui sur le cadre légal.
- L’approche fonctionnelle : L’organisation, redéfinition des positions.
- Les comportements assertifs.
- Les priorités : stratégie et plan d’action.
Les techniques opérantes.
- Les différents processus d’intervention à chaque phase du conflit.
- La gestion des transactions : Entretien de renforcement.
- La réunion de crise : l’animation au millimètre.
- La validation des engagements.
- Savoir dire NON.
- Le « comment d’après vous ».
- Le « j’ai décidé « .
- Le recadrage diplomatique.
- L’arbitrage.
L’implication personnelle dans la gestion du conflit.
- Travailler sur situation réelle ou cas préétabli.
- Analyse et gestion en sous-groupe.
- Jeux de rôles et modélisation.
- La gestion des répercussions après le conflit.
- je négocie plus fort et plus loin que l’autre.
Le Plan d’action.
- Le devenir de la qualité : créativité et réflexion.
- Les objectifs : formulations concrètes.
- L’organisation : pilotes et échéances.
L’éthique de la mise en oeuvre.
- L’adhésion aux décisions.
- Le respect de l’engagement.
- L’exemplarité nécessaire à la crédibilité.
METHODE PEDAGOGIQUE
A partir du vécu des stagiaires, méthodologie interactive constante, exposés et tests, jeux de rôles et mises en situations.
Les Supports Pédagogiques
- Présentation des apports théoriques à l’aide d’un vidéoprojecteur (diaporama Powerpoint).
- Le caméscope pour le travail sur les apprenants.
- Support de cours : Fiches techniques, schémas et tests.
- Documents pédagogiques remis aux stagiaires en fin de stage.
Evaluation de la formation
- La formation est validée par un rapport remis au responsable de formation et commenté.
- Il peut être envisagé une évaluation des acquis et analyse des actions mises en place, dans une période de deux mois suivant la formation.
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