DUREE :

• 2 jours

PARTICIPANTS:

• Toute personne responsable d’équipe.
• Toute personne amené à travailler en équipe.
• Toute personne en contact direct avec les clients.

OBJECTIFS

• Comprendre le problème dans son ensemble et les différents enjeux.
• Se mettre à la place de l’autre, le changement de position de perception.
• Négocier, trouver un terrain d’entente pour progresser.

PROGRAMME DU STAGE

Ouverture du stage :

• Présentation.
• Echange sur les attentes de chacun et les objectifs individuels.
• Découverte des outils pédagogiques.

La prise en charge du conflit.

• Les niveaux : structurel, fonctionnel, relationnel
• Le positionnement des secteurs : protagonistes(la grille des alliés)
• Diagnostiquer la nature du conflit.
• Prendre la mesure des enjeux du conflit.
• L’externalisation du problème.
• Mécanisme de l’agressivité : les 3 phases de l’agression.

L’analyse d’une stratégie.

• L’approche structurelle : Appui sur le cadre légal.
• L’approche fonctionnelle : L’organisation, redéfinition des positions.
• Les comportements assertifs.
• Les priorités : stratégie et plan d’action.

Les techniques opérantes.

• Les différents processus d’intervention à chaque phase du conflit.
• La gestion des transactions : Entretien de renforcement.
• La réunion de crise : l’animation au millimètre.
• La validation des engagements.
• Savoir dire NON.
• Le « comment d’après vous ».
• Le « j’ai décidé « .
• Le recadrage diplomatique.
• L’arbitrage.

L’implication personnelle dans la gestion du conflit.

• Travailler sur situation réelle ou cas préétabli.
• Analyse et gestion en sous-groupe.
• Jeux de rôles et modélisation.
• La gestion des répercussions après le conflit.
• je négocie plus fort et plus loin que l’autre.

Le Plan d’action.

• Le devenir de la qualité : créativité et réflexion.
• Les objectifs : formulations concrètes.
• L’organisation : pilotes et échéances.

L’éthique de la mise en oeuvre.

• L’adhésion aux décisions.
• Le respect de l’engagement.
• L’exemplarité nécessaire à la crédibilité.

METHODE PEDAGOGIQUE

A partir du vécu des stagiaires, méthodologie interactive constante, exposés et tests, jeux de rôles et mises en situations.

Les Supports Pédagogiques

• Présentation des apports théoriques à l’aide d’un vidéoprojecteur (diaporama Powerpoint).
• Le caméscope pour le travail sur les apprenants.
• Support de cours : Fiches techniques, schémas et tests.
• Documents pédagogiques remis aux stagiaires en fin de stage.

Evaluation de la formation

• La formation est validée par un rapport remis au responsable de formation et commenté.
• Il peut être envisagé une évaluation des acquis et analyse des actions mises en place, dans une période de deux mois suivant la formation.