Gestion des conflits

La gestion des conflits

DUREE :

  • 2 + 1 jours

 

PARTICIPANTS:

  • Toute personne responsable d’équipe.
  • Toute personne amené à travailler en équipe.
  • Toute personne en contact direct avec les clients.

 

OBJECTIFS

  • Comprendre le problème dans son ensemble et les différents enjeux.
  • Se mettre à la place de l’autre, le changement de position de perception.
  • Négocier, trouver un terrain d’entente pour progresser.

 

PROGRAMME DU STAGE

 

Ouverture du stage :

  • Présentation.
  • Echange sur les attentes de chacun et les objectifs individuels.
  • Découverte des outils pédagogiques.

 

La prise en charge du conflit.

 

  • Les niveaux : structurel, fonctionnel, relationnel
  • Le positionnement des secteurs : protagonistes(la grille des alliés)
  • Diagnostiquer la nature du conflit.
  • Prendre la mesure des enjeux du conflit.
  • L’externalisation du problème.
  • Mécanisme de l’agressivité : les 3 phases de l’agression.

 

L’analyse d’une stratégie.

 

  • L’approche structurelle : Appui sur le cadre légal.
  • L’approche fonctionnelle : L’organisation, redéfinition des positions.
  • Les comportements assertifs.
  • Les priorités : stratégie et plan d’action.

 

Les techniques opérantes.

 

  • Les différents processus d’intervention à chaque phase du conflit.
  • La gestion des transactions : Entretien de renforcement.
  • La réunion de crise : l’animation au millimètre.
  • La validation des engagements.
  • Savoir dire NON.
  • Le « comment d’après vous ».
  • Le « j’ai décidé « .
  • Le recadrage diplomatique.
  • L’arbitrage.

 

L’implication personnelle dans la gestion du conflit.

 

  • Travailler sur situation réelle ou cas préétabli.
  • Analyse et gestion en sous-groupe.
  • Jeux de rôles et modélisation.
  • La gestion des répercussions après le conflit.
  • je négocie plus fort et plus loin que l’autre.

 

Le Plan d’action.

 

  • Le devenir de la qualité : créativité et réflexion.
  • Les objectifs : formulations concrètes.
  • L’organisation : pilotes et échéances.

 

L’éthique de la mise en oeuvre.

 

  • L’adhésion aux décisions.
  • Le respect de l’engagement.
  • L’exemplarité nécessaire à la crédibilité.

 

 

METHODE PEDAGOGIQUE

 

A partir du vécu des stagiaires, méthodologie interactive constante, exposés et tests, jeux de rôles et mises en situations.

 

Les Supports Pédagogiques

 

  • Présentation des apports théoriques à l’aide d’un vidéoprojecteur (diaporama Powerpoint).
  • Le caméscope pour le travail sur les apprenants.
  • Support de cours : Fiches techniques, schémas et tests.
  • Documents pédagogiques remis aux stagiaires en fin de stage.

 

Evaluation de la formation

 

  • La formation est validée par un rapport remis au responsable de formation et commenté.
  • Il peut être envisagé une évaluation des acquis et analyse des actions mises en place, dans une période de deux mois suivant la formation.

 

 

 

Pour faire appel à mes services ou demander des précisions :

 

 

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