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Téléphone efficace et optimisation de l’accueil

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DUREE :

  • 2 jours

 

PARTICIPANTS:

  • Tout public en contact direct avec la clientèle.

 

OBJECTIFS

  • Améliorer l’accueil des clients au téléphone.

 

PROGRAMME DU STAGE

 

Ouverture du stage :

  • Présentation.
  • Echange sur les attentes de chacun et les objectifs individuels.
  • Découverte des outils pédagogiques.

 

Questions, interprétation, évaluation.

 

  • Etes-vous efficace au téléphone ?
  • Comment accueillez-vous votre interlocuteur ?
  • Savez-vous prendre et laisser des messages ?
  • Savez-vous écouter ?
  • Avez-vous de l’assurance au téléphone ?

 

Une bonne impression.

 

  • Donnez-vous une image professionnelle ?
  • Avez-vous une écoute active ?
  • Le stress affecte-il vos performances ?
  • La voix, le ton, le volume, le débit, l’articulation, les attitudes non verbales, le sourire.
  • Le langage non verbal, l’écoute, le re-formulation, le réflexe d’analyse.
  • La stratégie de questionnement, le langage positif, la relaxation.
  • Les règles d’or : répondez efficacement.

 

Le standard.

 

  • Valorisation de l’information : son importance dans l’image de marque de la société.
  • Accueil, information, orientation.
  • La mise en place des outils d’accueil et des protocoles.
  • Formules d’accueil (ne dites pas, dites plutôt) et diagnostic de l’appel.

 

Communiquer oralement : maîtrise de l’entretien téléphonique.

 

  • Réception et transmission des appels.
  • Annoncer une absence et prendre un message.
  • Filtrage : Identification :Obtenir le  » qui ? « , Obtenir le  » quoi ? « , le barrage.
  • Prise de message : transmettre l’appel, faire épeler un nom propre ou de société.
  • Préparer un appel sortant.
  • L’assurance dans les situations difficiles : savoir dire non.
  • Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs.
  • La gestion des conflits : gérer les plaintes et les réclamations.

 

 

METHODE PEDAGOGIQUE

 

A partir du vécu des stagiaires, méthodologie interactive constante, exposés et tests, jeux de rôles et mises en situations.

 

Les Supports Pédagogiques

 

  • Présentation des apports théoriques à l’aide d’un vidéoprojecteur (diaporama Powerpoint).
  • Le caméscope pour le travail sur les apprenants.
  • Support de cours : Fiches techniques, schémas et tests.
  • Documents pédagogiques remis aux stagiaires en fin de stage.

 

Evaluation de la formation

 

  • La formation est validée par un rapport remis au responsable de formation et commenté.
  • Il peut être envisagé une évaluation des acquis et analyse des actions mises en place, dans une période de deux mois suivant la formation.

 

 

 

Pour faire appel à mes services ou demander des précisions :

 

 

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